הסדרי נגישות
עמוד הבית > מדעי החברה > כלכלה וניהולעמוד הבית > טכנולוגיה ומוצרים > מחשבים ואינטרנט
אינטרנט עכשיו : מגאזין לאתרי אינטרנט בארץ ובעולם


תקציר
מידע על שירות לקוחות מקוון דרך האינטרנט: מענה אוטומטי, מערכת שאלות ותשובות שכיחות, צ'אט ופורום מקוון ואתרי תמיכה.



שרות לקוחות מקוון
מחבר: גלעד צגלה


המערכת המקוונת למעקב אחר משלוחים (Tracking), של חברת Federal Express האמריקאית, הפכה כבר מזמן למודל קלאסי בתחום שרות הלקוחות המקוון. יחד עם זאת, על מנת לספק שרותי תמיכה באמצעות כלי האינטרנט השונים, לא נדרשת השקעה בסדרי גודל כגון אלה שהשקיעה FedEx

הסיבה הישירה לשימוש בכלי הרשת השונים, למטרת תמיכה בלקוחות, היא יחס עלות תועלת. לדוגמא - דיוור ללקוחות, באמצעות דואר אלקטרוני במקום בדואר רגיל, מאפשר חסכון של עשרות אחוזים בעלויות.
מעבר לדיוור אלקטרוני, מספקת רשת האינטרנט אפשרויות נוספות לתמיכה בלקוחות:


 

מענה אוטומטי


שימוש במענה אוטומטי על שאלות שונות, באמצעות הדואר האלקטרוני (במקום באמצעות פקס, מערכות Fax on Demand, או מענה טלפוני), מציע חסכון ניכר בעלויות האחזקה של קו טלפון וכוח אדם למשווק. בהשוואה לשרות מענה טלפוני אוטומטי, נחסך ללקוחות גם נושא של קווי טלפון תפוסים.



 

שאלות ותשובות שכיחות


באתר החברה ברשת, ניתן לשלב מערכות שאלות שכיחות ותשובות עליהן (FAQ), הוראות והמלצות שימוש ומדריכי משתמשים, ובכך לאפשר ללקוחות שרות עצמי, בכל שעות היממה.
כדוגמא ניתן לציין את אתר יצרנית הדיסקים הקשיחים Seagate אשר כולל, באיזור התמיכה שלו, הנחיות התקנה וכיוונון של כל מוצרי החברה. רוצים להתקין דיסק קשיח בשעה שתיים בלילה? תמצאו את כל המידע הרלוונטי באתר.



 

צ'אט ופורום מקוון


שימושים משוכללים ובעלי ערך מוסף גבוה, בכלי האינטרנט השונים, למתן שרות ללקוחות, מתאפשרים הודות לסביבה המיוחדת של הרשת. לדוגמא - חברה ליבוא מכוניות יכולה להקים פורום מקוון של בעלי רכב מסוג מסויים. בפורום זה יוכלו הלקוחות ומומחים של החברה לייעץ זה לזה, להתלונן, להחליף חוויות, וכו'. כך, לקוח אשר רכש את אותו רכב, ירגיש שייכות לקבוצה של צרכנים בעלי מכנה משותף ויוכל לקבל תשובות לשאלות שונות.

פורום מקוון שכזה יכול להקל על הלקוחות בקבלת מידע בנושאים שונים הקשורים למוצר, ליצור קשר עם בעלי מוצר נוספים, ובכך להצטרף לקהיליה דיגיטלית של קבוצת אנשים עם מכנה משותף - המוצר.
לקוחות פוטנציאלים יכולים להשתמש בפורום כזה בכדי לקבל מידע אודות המוצר אותו הם בוחנים, מלקוחות אשר התנסו במוצר.

מנקודת ראות המשווק, מסייע הפורום בצמצום עלויות התמיכה בלקוחות (מאחר והלקוחות עוזרים זה לזה) וכן מסייע ביצירת קשר טוב יותר בין הלקוח למוצר - מאחר וללקוח מוצעת גם שייכות לקהיליה. קיום פורום יכול גם לחסוך בעלויות כגון כוח אדם מקצועי לתמיכה, עלויות דיוור, טלפון, וכו'.



 

אתרי תמיכה


אתר תמיכה שגרתי יכיל מידע אודות המוצרים, הנחיות שימוש, עזרה מקוונת ותכנים נוספים אשר יאפשרו ללקוחות לקבל מידע שימושי, בכל שעות היממה, אודות המוצר אותו רכשו. במקרים פרטיים, בתחום התוכנה למשל, ייכללו באתרים אלה גם עידכוני תוכנה להורדה על ידי הלקוחות.

שימוש יצירתי יותר באתרי שירות הוא אתר תוכן, אשר מיועד לתמיכה בשימוש במוצר. לדוגמא - חברה המוכרת אופני הרים יכולה ליזום אתר המוקדש לסיורי אופניים. אתר כזה יכלול מסלולי טיולים, מאמרים מקצועיים, המלצות, צ'אט בנושא חוויות הקשורות במסלולים השונים, ועוד.

אתר כזה תומך בהרחבת השימוש במוצר ובחוויה הקשורה בו, עבור הלקוחות.
החברה מקבלת ערך מוסף מאתר תוכן, לא רק עקב תחושת השייכות של הלקוחות ופיתוח מערכת יחסים איתם, אלא גם עקב משיכת לקוחות אפשריים עתידיים, אשר נחשפים לחברה ומוצריה, הן באמצעות תכני האתר והן דרך הקהיליה אשר תווצר סביב האתר.



 

לסיכום


כלי האינטרנט, ותרבות השימוש ברשת, יכולים להציע יתרונות בתחום השרות והתמיכה בלקוחות. יתרונות אלו נובעים ישירות מעלויות מופחתות של פעילויות שונות, כגון דיוור ישיר ופרסום, או הוצאה לאור במדיום הדיגיטלי. בנוסף, קיים ערך מוסף ביצירת קהילות וירטואליות של משתמשים, וחיזוק הקשר בין הלקוח לחברה או למוצר, באמצעות פעילויות מבוססות רשת, המאפשרות לתקשר עם המשווק בכל שעות היממה. שרות ותמיכה דרך האינטרנט ניתן להציע ללקוחות קיימים וכמו כן, ניתן להשתמש באותם כלים על מנת לסייע ללקוחות עתידיים, אשר רוצים ללמוד אודות מוצרים שונים של החברה, ובכך למנף כלים אלה גם לגיוס לקוחות חדשים.

חשוב לציין כי תחום שרות הלקוחות באמצעות הרשת, אינו מוגבל לחברות תוכנה או היי טק בלבד. הוא יכול לשמש ענפים נוספים, הן בשיווק מקומי והן בשיווק גלובלי.


* הכותב הוא מנכ"ל חברת Novawind Ltd העוסקת בייעוץ ושיווק באינטרנט ובאמצעותה

לעמוד הקודם

ביבליוגרפיה:
כותר: שרות לקוחות מקוון
מחבר: צגלה, גלעד
תאריך: לא ידוע 1998 , גליון לא ידוע
שם כתב העת: אינטרנט עכשיו : מגאזין לאתרי אינטרנט בארץ ובעולם
הוצאה לאור: אריג'נט
הערות לפריט זה: הכותב הוא מנכ''ל חברת Novawind Ltd העוסקת בייעוץ ושיווק באינטרנט ובאמצעותה
הספרייה הוירטואלית מטח - המרכז לטכנולוגיה חינוכית