סופרמרקטים מקוונים

אז מה היה לנו שם? לחם אחד, שני שמנת, חלב עמיד וקילו סוכר. ולא לשכוח ללחוץ על ה-Submit...

האם קניות במרכול (סופרמרקט) מהוות עבורכם מטרד? האם אתם רואים בהן חוויה נעימה, או גזילה של זמנכם היקר? רוב האנשים אינו אוהב ללכת ולקנות מצרכים במרכול, ואין זה פלא. 'בזבוז' של פרק זמן בלתי מבוטל, על איסוף מצרכי יסוד 'בלתי אקזוטיים', ועמידה ממושכת בתור לקופה, אינו בדיוק ההגדרה שלי, ולא רק שלי, להנאה.

איגוד קמעונאי המרכולים בארה"ב פרסם לאחרונה מחקר, הקובע שכ-36% מהצרכנים רואים ברעיון של קניית מצרכי מזון מהבית, בעזרת מחשב או טלוויזיה, רעיון קוסם, אולם מספר האנשים המבצעים כיום בפועל את קניותיהם דרך האינטרנט, הוא זניח. חברת המחקר אי-מרקטר קובעת כי בארה"ב, היקף הסכום של קניית "מוצרי סופרמרקט" באינטרנט, מגיע כיום לכ-150 מיליון דולר בלבד - זאת בהשוואה לכלל שוק המוצרים הנמכרים במרכולים, המגלגל בארה"ב כ-429 מיליארד דולר מדי שנה. עם זאת, לפי תחזיות החברה, עד שנת 2002 תגענה מכירות מצרכי מרכול באינטרנט בארה"ב, לסכום של 7.1 מיליארד דולר. מחקר אחר, של חברת פורסטר ריסרץ', ממשיך מגמה זו, וקובע שבשנת 2003, יגיע סך המכירות הוירטואליות של מרכולים בארה"ב, לסכום של 10.8 מיליארד דולר - סכום המהווה כ-2% מכלל המכירות של ענף תצרוכת זה.

בארה"ב קיימות מספר חברות שמוכרות "מוצרי סופרמרקט" דרך האינטרנט, דוגמת נט-גרוסר והום-גרוסר. לאחרונה הצטרפה אליהן ווב-וואן, שמציעה הזמנה של מצרכי מזון, פירות וירקות, בשר ומוצרים קפואים, לתושבי אזור סן פרנסיסקו. החברה השקיעה סכום של כ-20 מיליון דולר במערכת שינוע, המבטיחה משלוח בתוך חמש שעות ממסירת ההזמנה. כמו כן, היא מציעה את המוצרים במחירים הנמוכים בשיעור של עד 5% ממחירם במרכול רגיל, על מנת לספק ערך מוסף אמיתי לקונים דרך האינטרנט.

הסיבות לרתיעה מפני הזמנה מקוונת של מצרכי מזון

הזמנה מקוונת של מוצרי מזון אינה המצאה חדשה, עוד לפני עידן האינטרנט, איפשרו מרכולים רבים להזמין מוצרים, דרך הטלפון. רשת האינטרנט אמנם מקלה ומפשטת את התהליך, אולם נכון לעכשיו, היא אינה מצליחה להתגבר על הרתיעה של צרכנים רבים, מהזמנת מוצרים באמצעותה. מרבית הציבור מעדיף, וככל הנראה יעדיף עוד זמן רב, לערוך את קניותיו בעצמו.

ביצוע ההזמנה דרך האינטרנט עדיין אינו נוח. הצרכן נדרש להתחבר לאינטרנט, לעבור דרך מספר מסכים, ולבלות זמן ממושך מול המחשב. יצויין עם זאת, כי לאחר ההזמנה הראשונה, יקל עליו לבצע הזמנות נוספות, משום שהמערכות המקוונות של מרבית המרכולים 'זוכרות' את ההזמנה הראשונה של הלקוח, ומציגות אותה כבסיס להזמנות הבאות שלו, כך שהוא יצטרך רק לשנות אותה, ולא ליצור אותה מחדש.

בנוסף, אנשים אוהבים למשש את המוצרים שהם רוכשים, בעיקר כאשר מדובר במוצרי בשר, פירות וירקות. אתרי מכירה רבים מספקים תמונות, כתחליף להתבוננות במוצר ה'אמיתי', אולם אלה אינן מספקות, ברוב המקרים. בימים אלה מפותחות טכנולוגיות להצגה תלת-ממדית של המוצרים המוצעים למכירה ברשת, במטרה לחקות, באורח מוצלח יותר, את העולם האמיתי. הטכנולוגיות הללו מאפשרות לצרכנים לבחור מוצרים, להגדיל אותם על פני המסך, ולסובב אותם לכל כיוון. עדיין אני מסופק אם אכן יצליח המחשב לחקות את התחושה שבמגע הפיזי עם המוצר.

תמונת המצב בישראל

בישראל פועלים שני סופרמרקטים מקוונים עיקריים, המאפשרים לגולשי האינטרנט לבצע הזמנות של מצרכי מזון, אונליין. הללו הם: נט-סל www.supersol.co.il , סופרנט www.supernet.co.il .

מנתונים שנמסרו ל"אינטרנט עכשיו", עולה כי מספר ההזמנות החודשי הממוצע, בשני המרכולים יחד, עומד על כ-3000. נציגי שני האתרים הדגישו את המאמץ שנעשה בכדי לספק ללקוחות מוצרים טריים, באיכות הגבוהה ביותר, בשתי הרשתות מתבצע תהליך איסוף המוצרים ואריזתם, בסניף המקומי הקרוב ביותר למגורי הלקוח, הסניף המקומי הוא זה שאחראי גם על ביצוע המשלוח ללקוח, במסגרת שרות המשלוחים הרגיל שלו.

נט-סל

"נט-סל" הינו שרות ההזמנות המקוון של רשת שופרסל, היפרכל, היפרנטו, הגל הירוק, יוניברס קלאב וקוסמוס. השרות מהווה מערכת קניות אונליין דרך האינטרנט, כהשלמה למערכת "טל-סל" הוותיקה, להזמנות דרך הטלפון. על מנת להצטרף ל"נט-סל" עליכם להתקשר למספר הטלפון המצויין באתר, להצטרף למועדון לקוחות, ולמסור את פרטי כרטיס האשראי שלכם. באופן זה, עם ביצוע הקניה עצמה, אינכם נדרשים להעביר את פרטי כרטיס האשראי ברשת. השיטוט הוירטואלי בין המחלקות השונות במרכול, יכול להעשות הן לפי מחלקות (מוצרי חלב, לחם ומאפה, ירקות ופירות, וכו'), והן לפי שם המוצר, שם היצרן או מבצעים מיוחדים. שרותי טל-סל ונט-סל מותנים בביצוע הזמנה מינימלית של 100 ש"ח, בנוסף - עבור הזמנה דרך שרות נט-סל תשלמו 15 ש"ח נוספים - סכום הנמוך, אגב, מעלות ההזמנה דרך טל-סל (העומדת על 19 עד 26 ש"ח, בהתאם ליום בשבוע בו מתבצעת ההזמנה).

שרה רומנו מנהלת את מרכז ההזמנות של טל-סל ונט-סל. לדבריה, דרך טל-סל מתקבלות כ-25,000 הזמנות מדי חודש, ודרך נט-סל מתקבלות כ-2,000 הזמנות מדי חודש. לטענתה, מספר המנויים חופף למספר ההזמנות, פחות או יותר: על שרות טל-סל מנויים כ-20,000 לקוחות, ועל שרות נט-סל – כ-2,000 לקוחות. רומנו מוסיפה כי מבחינה סטטיסטית, מרבית הלקוחות מבצעים הזמנה פעם בשבועיים לערך, אולם בעוד שיש כאלה שתדירות ההזמנות שלהם עומדת על פעם בשבוע, יש לקוחות שמזמינים רק לעתים רחוקות, למשל לפני חגים.

רומנו מציינת מספר יתרונות להזמנת מוצרים דרך האינטרנט: הלקוחות מקבלים את אותם המחירים והמבצעים שמקבלים לקוחות הסניפים ה'פיזיים', תוך יכולת לבדוק ולהשוות מחירים דרך האתר, בקלות ובמהירות, ולבצע הזמנה בכל זמן שהוא, גם באמצע הלילה. בכדי להקל על הלקוח ולקצר את זמן הזמנה, הוא יכול להכין בסיס נתונים אישי של מוצרים, ובכל פעם לבנות את ההזמנה מתוך בסיס זה.

מבחינת השופרסל עצמו, רומנו מציינת כי העלות של ביצוע משלוח, שהתקבל דרך הטלפון או האינטרנט, גבוהה יותר מאשר קניה שנעשית על ידי הלקוח באופן אישי - זאת משום שיש לקחת בחשבון את זמן העבודה של העובדים האוספים את המוצרים, ושל השליח המביא אותם לבית הלקוח. עם זאת, רומנו מציינת כי בפועל, יותר ויותר אנשים מזמינים משלוחים דרך האינטרנט, וזהו תהליך בלתי נמנע. כמו-כן, סכום הזמנה ממוצעת דרך שרותי נט-סל וטל-סל עומד על כ-450 ש"ח - כמעט כפול מסכום הזמנה ממוצעת בסניף רגיל, העומד על כ-230 ש"ח בלבד, וזהו יתרון נוסף לחברה, הנובע מהשרות המקוון.

סופרנט

"סופרנט" הינה מערכת הקניות הממוחשבת של רשת קואופ 1, המאפשרת ביצוע קניות בכל מחלקות הרשת,דרך האינטרנט. המערכת הוקמה ביולי 97. במרץ 99 עבר האתר שידרוג שלווה במסע פרסום באינטרנט, בעיקר דרך פורטלים כגון וואלה, נטוויז'ן, נטקינג, IOL ועוד, הפרסום באינטרנט הוביל, לטענת החברה, לעליה משמעותית במספר הלקוחות, ולכן מתוכננים שני גלי פרסום נוספים במהלך השנה.

האתר כולל את כל מגוון המוצרים, בכל המחלקות, כגון מוצרי חלב, בשר, קטניות ומבצעים מיוחדים. ניתן להסתובב עם עגלת הקניות בין המחלקות השונות, להוסיף פריטים לעגלה ולהחזיר פריטים למדף, כאשר סך עלות הקניות מצויינת בכל זמן נתון. עם תום הקניה הולכים לקופה, מאשרים את ההזמנה, וקובעים את מועד האספקה.

על מנת להנות משרות זה, יש להרשם אליו תחילה, כדי להצטרף, עליכם למלא טופס המכיל את פרטיכם האישיים ואת מספר כרטיס האשראי שלכם. את הטופס ניתן לשלוח בפקס או אונליין. לאחר מילוי כל הפרטים, יגיע הטופס להיפר-פון, ומוקדני השרות יבצעו עמכם אימות טלפוני, בתוך 24 שעות. לאחר מכן, תקבלו שם משתמש וסיסמה, עמם תבצעו קניות מאותו רגע ואילך, ללא צורך בהעברת פרטי כרטיס האשראי ברשת.

רשימת אזורי האספקה מפורסמת באתר, והיא כוללת אזורים מנהריה ועד באר-שבע. המינימום להזמנה עומד על 150 ש"ח, התשלום הנוסף עבור המשלוח הינו 5 ש"ח להזמנה עד 300 ש"ח, ומעל 300 ש"ח המשלוח ניתן חינם.

אתר סופרנט נבנה ומנוהל על ידי חברת טלטל. נמרוד לב, מנהל התפעול בטלטל, מציין כי הזמנות שמגיעות דרך האינטרנט עוברות אל ההיפר-פון - מרכז ההזמנה הממוחשב של קואופ צפון - וזה מנתב את ההזמנה, באופן אוטומטי, לסניף הקרוב למקום מגוריו של הלקוח. לב מציין מספר יתרונות לקניה בסופרנט: ראשית, המבצעים (הזהים לאלה שברשת ה'פיזית') מוצגים לקונה באופן ברור, שנית, הקונה יכול לראות, בכל רגע נתון, את סכום הקניה המצטבר בעגלת הקניות, וכך הוא לא יהיה מופתע מגובה הסכום בעת התשלום, כמו-כן, יש אפשרות לרשום ליד כל מוצר הערות, כגון "נא לעטוף את הלחם בנייר".

גדי מרגלית, מנהל השיווק של קואופ והיפרשוק, מדווח כי מספר מנויי הסופרנט עומד כיום על כ-10,000 לקוחות, המהווים כ-15% מכלל מנויי ההיפר-פון, שמספרם כ-8000, תוך מגמת עליה מתמדת במספרם.
מספר ההזמנות החודשי בסופרנט עומד בממוצע על כ-1,000 הזמנות. לדברי מרגלית, כמות ההזמנות נמוכה יחסית למספר המנויים משתי סיבות עיקריות: ראשית – הצרכנים מעדיפים לבצע דרך הסופרנט רק הזמנות גדולות, ושנית - הצרכנים מעדיפים עדיין לקנות מוצרי מזון טריים, באופן אישי.

בנוסף מציין מרגלית כי שימוש נרחב באינטרנט, לביצוע הזמנות מקוונות, מתעכב משתי סיבות נוספות: האחת היא 'פוביה' ממחשבים, ממנה 'סובלים' צרכנים רבים, תוך קושי לשנות את הרגלי הקניה שלהם. השניה היא החשש שעדיין קיים בציבור, להעביר את מספר כרטיס האשראי באינטרנט. עם זאת, לטענת מרגלית, שתי הבעיות הללו הולכות ומאבדות ממשקלן, דור הצרכנים הגדל היום הוא דור הצורך יותר ויותר מחשבים ואינטרנט - דור שהולך ומשנה את הרגלי הצריכה שלו, בנוסף, גם ביטול ההתנגדות של חברות האשראי לקניות דרך האינטרנט, שבאה לידי ביטוי החל מראשית השנה, מביאה בהדרגה להגדלת נפח הקניות.

מרגלית מציין כי קניה מרחוק היא קניה מתוכננת - להבדיל מקניה אימפולסיבית, המהווה מקור רווחים עבור הרשת, מלקוחות 'פיזיים' בלבד. עם זאת, בהשוואה להזמנה באמצעות הטלפון, ותוך שקלול עלויות התפעול הרלוונטיות, הזמנה דרך האינטרנט חסכונית יותר לחברה, על-כן, כך מציין מרגלית, בכוונת החברה להפוך את אתר סופרנט לפורטל קניות מקיף, תוך שיתוף פעולה עם חברות נוספות, שפעילות לאו דוקא בענף המזון. בין השאר יימכרו בו בעתיד, גם מוצרי מחשב והבילות תיור, במחירים מוזלים.

* הכותב הינו מנכ"ל בוקלי, מרצה ויועץ בתחום האינטרנט www.bookli.co.il